Service Level Agreement。コンピュータシステムなどのサービスの提供者が、利用者に対して品質を保証する契約のことを指す。提供者は利用者に対してサービスの品質について達成するべきレベルを提示し、利用者が合意する。このSLAによって、利用者は提供者から常に一定の品質のサービスを受けることができ、問題時には解決方法などが提示されることによって内容を把握できる。また提供者はコストに見合ったサービス提供を行うことができ、責任範囲も予め明確にしておくことができる。アメリカの大手通信事業者が制度として初めて導入し、日本でも多くの通信事業者が速度やサポート範囲などのサービス品質を規定する制度として採用している。