インシデント（ITサービスの中断や品質の低下の原因となる、予期しない出来事）を管理し、業務に与える影響を最低限に抑える対応策のこと。手順としては、まずインシデントの検知と、記録に基づいた分類・初期対応を行い、続いて調査と診断（分類や優先順位づけ）、解決と復旧（サービスデスクが対応できるものなら手順書にそって対応し、その他は的確に対応可能な部門へ受け渡す）へと進む。解決後には、そのトラブルの発生と復旧までの内容をデータとして可視化する。インシデント管理には、担当者によるサービス内容に差が出るのを防ぐためのマネジメントや、対応ログの蓄積・検索方法などによって、高品質のサービスを常に提供するための継続的な改善活動が必要となる。