ITILに基づくシステム運用において、システムの運用管理を担う部門および業務をさす。単なるユーザの問い合わせ窓口ではなく、ITILを推進する各部門とのやりとりを通して、ITシステム全般を継続的に向上させる役割を持つ。フロント部分で受け付けたユーザからの問い合わせを、より専門的な技術を持つ部門へ回したり、顧客事情を扱う部門へ回すなどの対応を的確にサービスデスクが行うことで、より迅速にサービスの復旧・向上が可能となる。効果の高いサービスデスクの構築のためには、即効性のある効果的なものからの段階的な導入・設置が推奨される。