コンピュータシステムによってユーザに提供されるサービスの品質を維持するための管理プロセスのこと。サービスの提供時間や、ヘルプデスクの応答の的確性、エラーの発生率、応答までの時間、障害発生時の復旧までにかかる時間などの要素について、ユーザと合意のもとでその達成目標を取り決める。この目標に沿って運用を行い、定期的に結果の検討と目標の見直しを繰り返し、目標がその時点での品質にふさわしいものかどうかを検証していく。サービスレベル管理を行うことで、ユーザの満足度や過剰な品質の提供による無駄の排除、最適なリソースの維持などを実現する。